Copyright © 2020 EUROLAB Laboratuvar A.Ş. Her Hakkı Saklıdır.
ISO 18295 standardı, çağrı merkezlerinin yapılarını daha verimli hale getirmek, şikayet risklerini en aza indirmek ve bu merkezleri rakiplerinden ayrı tutmak için tasarlanmıştır. Bu standart, ülkemizde de Türk Standartları Enstitüsü (TSE) tarafından şu başlıkla yayınlanmıştır: TS EN ISO 18295 Müşteri iletişim merkezleri.
Bu standart, tüketici iletişim merkezleri için, tüm sektörlerde ve gelen ve giden dahil tüm etkileşim kanallarında geçerlidir. ISO 18295 standardı iki bölümden oluşmaktadır: ISO 18295-1 standardı tüketici iletişim merkezleri için gereksinimleri, ISO 18295-2 standardı ise tüketici iletişim merkezlerinin hizmetlerini kullanan işverenler için gereksinimleri açıklamaktadır.
ISO 18295-1 standardı tüm tüketici iletişim merkezleri için yüksek düzeyde hizmet sağlamak üzere çeşitli alanlarda en iyi uygulamaları açıklamaktadır. Bunlar müşteriler ile iletişimi, şikayetleri ele alma ve çalışan katılımını içermektedir. Herhangi bir merkezin başarısı ve gelişimi, müşterilerin beklenti düzeyleri ve algılarına dayanır. Bu nedenle 18295-1 standardı, her zaman müşterilerin beklentilerini karşılamayan merkezler için faydalı olmaktadır.
Bu standarda uymak gönüllülük esasına dayanır. Ancak uyulduğu takdirde, işletmeye rekabet avantajı sağlanmakta ve kötü hizmet veya hizmet hatası konusunda müşterilerin eleştiri riskini önlenmektedir. Bu aynı zamanda maliyet verimliliği sağlamaktadır.
ISO 18295-2 standardı ise, müşteri iletişim merkezlerinin hizmetlerini kullanan müşteriler için gereksinimleri açıklamaktadır.
ISO 18295 Müşteri iletişim merkezleri standardı, işletmelerin müşteri iletişim kontrolü ve kalitesini geliştirmesine, müşteri kaynaklı şikayetlerin azalmasına, çağrı merkezi müşteri memnuniyetinin artmasına, çağrı merkezli riskleri yönetmesine, hizmet kalitesi ve performansının iyileşmesine, müşteriler, paydaşlar ve ilgili tüm taraflara güven duyulmasına, verimliliğin artmasına, işletme imajının güçlenmesine ve ulusal ve uluslararası alanda rekabette üstünlük elde etmesine yaramaktadır.
Kısaca ISO 18295 standardı sayesinde çağrı merkezleri, işletmeler ile müşterileri arasında iletişim kurmakta ve işletmelerin daha mutlu ve daha sadık müşteriler kazanmasına yardımcı olmaktadır.
Randevu almak, daha detaylı bilgi edinmek yada değerlendirme talep etmek için formumuzu doldurarak size ulaşmamızı isteyebilirsiniz.
Kuruluşumuz ulusal ve uluslararası onaylı, bağımsız ve tarafsız bir şekilde, işletmelerin ürün kalitesini arttırmak ve uluslarası ticarette olası ticari risklerini önlemek amacı ile faaliyet göstermektedir. Her sektörden ve her boyutta işletmeler için denetim, gözetim, muayene, test, ölçüm ve analiz hizmetleri vermekte, değerlendirmekte, raporlamakta ve belgelendirmektedir.
