Belgelendirme - ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi

Bugünün rekabetçi ortamında, iyi bir müşteri memnuniyeti sistemi, müşterilerin ihtiyaçlarını yönetmek ve markalarını korumak bakımından başarılı işletmeler için önemli gereksinimlerden biridir. Bu nedenle ISO 10002: 2014 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi standardı, işletmelerin müşterilerinin şikayetlerini başarılı bir şekilde ele almalarını tanımlamalarına, yönetmelerine ve çözümlemelerine yardımcı olmaktadır. Söz konusu standart bu konuda temel gereksinimleri belirtmekte ve işletmedeki müşteri memnuniyetsizliğini gidermeye destek olacak şekilde şikayet yönetimi kontrollerini içermektedir.

ISO 10002 standardına uygun şekilde müşteri geribildirimi yolu ile alınan veriler, ürün ve süreçlerde iyileştirme sağlamaktadır. Bu nedenle standart, işletmelerin büyüklüğü, sektörü ve konumuna bağlı olmaksızın bütün işletmelere uygulanabilir.

Yapılan hesaplamalara göre bir işletmenin mevcut müşterilerini tutması, yeni müşteriler bulmaktan en az dört kat daha maliyetlidir. Müşterilerini sürekli kaybeden işletmelerin itibarları bundan zarar görmekte ve bu durumu düzeltmek için daha çok çaba sarf edilmektedir. Bu yüzden bir yandan yeni müşteriler kazanmak bir yandan da mevcut müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için ISO 10002 standardı uygun bir ortam yaratmaktadır.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi standardının en büyük katkısı, müşteriler ile daha iyi ilişkiler kurulması, sürekli gelişim sağlanması, şeffaf bir sistem olması, müşteri memnuniyetini yükseltmesi, işletme markasının gelişmesi ve işletmenin yönetime odaklanmasıdır.

ISO 10002 standardı, ISO 9001 ve yenilenen diğer yönetim sistemi standartları gibi üst düzey bir yapıya sahiptir. Bu nedenle ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi kolayca ISO 9001 Kalite Yönetimi Sistemi’ne entegre olabilmektedir. Ayrıca ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi, ISO 45001 İş Sağılığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi, ISO/IEC 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi ve ISO/IEC 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi Sistemi gibi sistemlerle de kolayca entegre edilebilir.