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La norma ISO 18295 está diseñada para hacer que las estructuras de los centros de llamadas sean más eficientes, minimizar el riesgo de quejas y mantener estos centros separados de sus competidores. Esta norma ha sido publicada en nuestro país por el Instituto Turco de Normalización (TSE) con el siguiente título: TS EN ISO 18295 Centros de atención al cliente.
Este estándar se aplica a los centros de contacto del consumidor, en todos los sectores y todos los canales de interacción, incluidos los entrantes y salientes. La norma ISO 18295 consta de dos partes: la norma ISO 18295-1 describe los requisitos para los centros de contacto para el consumidor y la norma ISO 18295-2 describe los requisitos para los empleadores que utilizan los servicios de los centros de contacto para el consumidor.
La norma ISO 18295-1 describe las mejores prácticas en varias áreas para proporcionar un alto nivel de servicio para todos los centros de contacto para consumidores. Estos incluyen la comunicación con los clientes, el manejo de quejas y el compromiso de los empleados. El éxito y desarrollo de cualquier centro se basa en las expectativas y percepciones de los clientes. Por esta razón, el estándar 18295-1 es útil para centros que no siempre cumplen con las expectativas de sus clientes.
El cumplimiento de esta norma es voluntario. Sin embargo, si se cumple, se proporciona una ventaja competitiva a la empresa y se evita el riesgo de críticas del cliente por un mal servicio o una falla en el servicio. Esto también proporciona rentabilidad.
La norma ISO 18295-2 describe los requisitos para los clientes que utilizan los servicios de los centros de atención al cliente.
El estándar de centro de contacto con el cliente ISO 18295 significa que las empresas mejoran el control y la calidad de la comunicación con el cliente, reducen las quejas de los clientes, aumentan la satisfacción del cliente del centro de llamadas, gestionan los riesgos centrados en las llamadas, mejoran la calidad y el rendimiento del servicio, confían en los clientes, las partes interesadas y todas las partes relevantes, aumentan la productividad, Contribuye a fortalecer la imagen corporativa y ganar ventaja competitiva en el ámbito nacional e internacional.
En definitiva, call centers gracias a la norma ISO 18295Se comunica entre las empresas y sus clientes y ayuda a las empresas a obtener clientes más felices y leales.
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